沟通的艺术

今年五一期间，朱彩方博士在家乡昆山锦溪古镇举办了“安住与沟通 ”三天工作坊。工作坊之余，应昆山市税务局之邀他为机关员工做了题为《沟通的艺术》现场讲座，让久居机关系统、谙熟体制内沟通模式的人们耳目一新，引发了大家的广泛思考。虽然时间已经过去了两个月，但该讲座给大家带来的触动、所泛起的涟漪仍旧在蔓延。我将讲座精华总结记录如下，以飨更多读者。

开 篇

朱博士首先列举了十多种无效沟通模式：无视、无语、无情、评价、指责、指使、拷问、转移话题等等。正是“良言一句三冬暖，话不投机半句多”。沟通的目的是传递信息、交流感想乃，至达成共识。然而很多时候我们的沟通模式却是南辕北辙的。夫妻间本明明是想增进感情的，你一言我一语、话赶话的最后变成你砍我一刀，我还你一锤，最终陈芝麻烂谷子的事儿都翻出来发酵，彼此被言语暴力得伤痕累累。朱博士再次详细讲解了有效沟通的前提是共情地倾听和真诚地反馈，并教授具体方法技巧。讲座大致分为非暴力沟通和亲密关系沟通（爱的五种语言）两部分。

有效的（非暴力）沟通

一是共情地倾听

首先是要去听。会听比会说更重要，很多时候沟通不畅的主因不是我没有表达清楚，而是根本就没有用心去听。在对方表达的时候自己不贴着、不跟随，自己脑子在开小差按照自己的思路在想着其他事情，比如想着接下来如何应对、如何继续说服对方等等。两个人谈话如打排球一般，对方球过来了，你首先要感受其距离、方向、重力等，做出感受判断后，先确保接住这个球，然后才是如何还手，是稳稳地低传、温和地双手抛排，还是单手有力地扣杀。

其次要倾听。所谓“倾”是身体前倾、凑着表情，这个“倾听”不仅是用耳朵，而是要用眼睛、肢体、表情等，因为在双方沟通中，言语信息只占三成，非言语的信息（语音、语调、语速、表情和其他肢体语言）占七成 ，更多的信息捕捉需要高度的注意力。

再次要共情地听。所谓共情就是“穿着别人的鞋子”，站在对方的立场上去体会感受着他的表达。你想把对方拉到你这边的观点来，首先是你能走到他那边去，和他站在一起从他的视角去看看周边，才有可能带着他一起走。如果没有共情，你只是高高坐在自己的位置上，平视着对面的他，甚或是俯视对着下面的他，喊“过来呀！上来呀！你看这边风景独好！”估计愿意跟随你的人不多。

二是真诚地反馈

在共情地倾听的基础上，在把球接好的基础上，如何把球温柔而坚定地反馈回去，有四个步骤。

一是表达观察事实，不去评判。这里不带评判地总结描述，句型是：“我刚刚听到你说。。。；看到你。。。（动作），是这样吗？”。看上去这很简单，但却非常重要，如果你没有用心听的话是不能客观描述出对方刚刚讲话主旨的；其次最后的“是这样吗？”这个确认和澄清是终结很多误解的绝招，因为不和对方确认就自以为是地理解对方的意思，很多时候都是不准确的主观投射。

二是表达情绪感受，不谈想法。在第一步确认听到对方所讲的意思之后，我们可以猜测她的感受，也可以真诚地表达自己的感受。真诚是发自内心的，表达是说出来，感受是当下的身体和心理感觉，比如是“我感到很伤心、我觉得很愤怒”等。在表达感受上我们内敛的东方人是非常不擅长的，或者说很多人成年后很多感觉被长期压抑控制，已经麻木得没有感觉了，这个是需要我们去体会、唤醒的地方。

三是表达自己的需求。在捕捉到对方和自己的情绪感受后，细思感受情绪背后，是哪些需求没有被满足？在心理层面，每一个负面情绪背后都是一个没有被满足的需求、一个情结、一个卡住的地方，或大或小，但都是在通过情绪这个温度计在发出呼唤、在求关注。如果这个需求没有被抚平被满足，它会再在各种情境中被勾起。搞清对方和自己的需求后，明白地表达出来。不要期待对方是你肚子里的蛔虫，应该想当然地知道你的需求，“在一起这么久你还不知道我想要的是什么吗？还要我说吗？我说了还有啥意思？你感受不到我需要啥吗？”等等。生活已经很不易，就不要作、不要折磨彼此了，坦诚直率地表达，对彼此负责任，也是减少误解的最效率途径。

四是提出具体请求。沟通是为了理解彼此的感想和需求，乃至达成一致、解决问题，最终是要双方去调整想法和行动。在提出需求后，提出自己具体的请求，请求对方给予什么帮助、协助、资源等。请求越明白具体，对方越容易操作执行。当然一定要是放低姿态，以请求的方式、求助的口气而不是命令表达出来。比如，“你能帮我照个相吗？”而不是“帮我照个相”。

2

亲密关系的沟通

在亲密关系沟通中，沟通可以围绕五个要素实践。这就是所谓“爱的五种语言”。

一是赞美。高帽子永远都不嫌多，特别是我们国人从小大多是在父母的打压下长大的，那种需要被看见、被听见、被重视、被美言的愿望更加强烈，所以要找各种恰当的时机给予对方各种称赞。最低级赞美是“你好棒！”“你好美”这类言之无物的直接赞美；稍微好一些的是有一些具体事项铺垫后的，比如“你这衣服颜色不错，看上去好美”“今天这菜味道真好，你好能干！”；再加一些技术含量的赞美是间接的，通过他人之口，比如“女儿和同学们说她爸爸是世上最能干的爸爸”，当着他人之面或者本人背后的赞美；最高级的赞美是让其自我赞美，“老婆，你菜做得这么好吃，你是怎么做到的呢？”然后老婆就会绘声绘色说怎么怎么做的，一边说一边心理美美地自我赋能。

二是精美礼物。爱是要表达的，无论中外，物质作为爱的载体这种表达还是非常重要的，这个毋庸多言。不在乎贵重，而是礼物背后的那份爱的心思。

三是精心时刻。亲密关系中两个人独处的时间非常重要，但不是说两个人仅仅是在一起，比如虽都在家但你在看电视，而我在低头看手机刷微信等。精心时刻是彼此能够时不时地策划温馨、私密、高质量的相互陪伴，比如生日晚餐、校园漫步。

四是服务的行动。“爱是动词”，爱不仅要表达，更加要主动欣然具体的服务行动，做TA想让你做的。一直记得《走出非洲》中丹尼斯在河边用水互为凯伦洗头的温情场面，那另人难忘的经典爱情画面，也正是爱的最好表达。

五是身体接触。除了性生活，日常生活中的不经意牵手、亲吻、拍背、拥抱等非言语的肢体接触和表达也是促进亲密关系的重要沟通方式，对于我们东方人（尤其是改开时代前成长起来的人）而言也许更加欠缺。很多时候我们都在用大脑思考，那里有很多的防御和伪装。确立安全、亲密关系的最重要的途径是身体的接触。这不光对婴孩是如此，对成人也是如此。

注：朱博士讲课推荐的两本书《非暴力沟通》《爱的五种语言》，感兴趣的可以买来阅读。